استفاده همزمان از روش های تصمیم گیری چند شاخصه و سروکوال به منظور رتبه بندی بیمارستان های منتخب ایران از نظر کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مراجعه کنندگان

نوع مقاله: مقاله مروری

نویسندگان

1 مربی، گروه مهندسی صنایع، واحد خمین، دانشگاه آزاد اسلامی، خمین، ایران

2 کارشناس ارشد مهندسی بهداشت حرفه ای، سازمان تامین اجتماعی، مدیریت درمان استان مرکزی، درمانگاه تخصصی شماره 3 اراک، اراک، ایران

چکیده

نظر بیماران میزان کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستانها را تعیین می نماید. هدف از این تحقیق سنجش و رتبه بندی بیمارستانهای منتخب ایران از نظر کیفیت ارائه خدمات بود. ابتدا با جستجوی سیستماتیک در پایگاه های علمی مختلف، اقدام به یافتن تحقیقات صورت گرفته شده در خصوص استفاده از مدل سروکوال در بیمارستان های ایران شد که تعداد 22 تحقیق مرتبط یافته شد. سپس با کمک گرفتن از روش ارزیابی محصول جمع شده با وزن به وسیله نرم افزار Excel 2010 نمرات مربوط به هر کدام محاسبه شد. بیشترین تحقیقات منتشر شده از نظر زمانی مربوط به سال 1395 و از نظر مکانی مربوط به استان تهران بود و شاخص قابلیت اطمینان بیشترین وزن را داشت. بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل با نمره 001/1و بیمارستان D وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین با نمره 313/0 به ترتیب رتبه اول و آخر را کسب نمودند. بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل به دلیل کسب رتبه برتر میتواند الگویی برای سایر بیمارستانهای تحت مطالعه در نظر گرفته شود. همچنین تلفیق روشهای تصمیم گیری چند شاخصه با سروکوال به عنوان ابزاری جدید میتواند در سنجش و رتبه بندی بیمارستان ها مورد استفاده محققین قرار گیرد.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

Simultaneous Use of Multi Attribute Decision Making (MADM) and SERVQUAL Methods in Order to Rating Selected Iranian Hospitals in Terms of Perceived Quality of Services from Clients

نویسندگان [English]

  • Abbas Jahangiri 1
  • Mohammad Jahangiri 2
1 Instructor, Department of Industrial Engineering, Faculty of Engineering, KHOMEIN Branch, Islamic Azad University, KHOMEIN, Iran
2 Master of Occupational Health, Social Security Organization, Markazi province therapeutic management, Arak specialized clinic (3), Arak, Iran
چکیده [English]

Patients can determine the quality of services provided in hospitals. The purpose of this paper was assessment and ranking selected hospitals in terms of delivery quality of services in Iran. Firstly by a systematic research in various scientific databases attempted to find researches that have done about using SERVQUAL model in Iranian hospitals that 22 relative papers was found. Then with the help of the Weighted Aggregated Sum Product Assessment (WASPAS) method, Scores for each were calculated via Excel 2010 software. The most published researches in terms of time were related to the year 2016 and locally were related to Tehran province and the reliability index had the highest weight. Shahid Elmi field hospital in Zabol with score of 1.001 and D hospital affiliated to Qazvin University of Medical Sciences with score of 0.313 respectively, ranked first and last. Shahid Elmi field hospital in Zabol because of gain the top rank can be considered as a template for other hospitals under study. Also combining MADM with SERVQUAL can be used in order to assessment and ranking hospitals as a new method.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Hospital
  • Aggregated Sum Product Assessment
  • Servqual
  • Quality
  • services
اصغرپور, م. ج. (1390). تصمیم گیری های چند معیاره (چاپ نهم). تهران: انتشارات دانشگاه تهران.

بهمئی, ج., رحیمی, ح., رهگشای, ا. و کاوسی, ز. (1395). ارزیابی کیفیت خدمات بخش اورژانس بیمارستان نمازی شیراز از دیدگاه بیماران. تصویر سلامت, 7(1), 18-26.

جنا آبادی, ح., ابیلی, خ., ناستی زایی, ن., و یعقوبی, ن. (1390). فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال. پایش, 10(4), 449-457.

جهانگیری, ع., و جهانگیری, م. (1396). ارزیابی عملکرد بیمارستان با استفاده از تصمیم‌گیری چند شاخصه پویا: یک مطالعه موردی در بیمارستان تامین اجتماعی امام خمینی (ره) اراک. مدیریت بهداشت و درمان, 8(1), 91-102.

حبیبی, آ. (1396). راهنمای مقاله، ادبیات پژوهش، پرسشنامه و پایان نامه مقیاس سروکوال. https://www.parsmodir.com/db/marketing/servqual.php

حکمت پو, د., سورانی, م., فرازی, ع. ا., فلاحی, ز., و لشگرآرا, ب. (1391). ررسی کیفیت خدمات درمانی بیمارستان‎های تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی وخدمات بهداشتی درمانی شهر اراک با استفاده از مدلSERVQUAL  در سال 1390. مجله دانشگاه علوم پزشکی اراک, 15(7), 1-9.

حمیدی, ن., غیب دوست, ح., و رمضانیان, م. (1393). کاربرد روش‌های تحلیل شبکه‌ای و تاپسیس فازی در تحلیل کیفیت خدمات الکترونیک بخش مراقبت‌های بهداشتی. مدیریت سلامت, 17(55), 17-28.

خاکی, م. ح., کارگر, م., پرهام, م., و محبی, س. (1394). بررسی کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بیمارستانهای آموزشی شیراز بر اساس الگوی سروکوال در سال 1393. مجله پژوهش پرستاری ایران, 10(3), 81-88.

رمضانیان, م. ر., و غیب دوست, ح. (1395). اولویت‌بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات مراقبت‌های بهداشتی با رویکرد ترکیبی فرآیند تحلیل شبکه‌ای و تاپسیس فازی در بیمارستان‌های دولتی. بیمارستان, 15(4), 79-93.

روح افزا, م., ادهمی مقدم, ف., و صاحب الزمانی, م. (1395). بررسی ارتباط رضایت مندی بیماران و کیفیت خدمات بیمارستانی ارائه شده بر اساس مدل سروکوال SERVQUAL در بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم پزشکی تهران در سال 1394. فصلنامه علوم پزشکی دانشگاه آزاد اسلامی واحد پزشکی تهران, 26(3), 173-179.

طبیبی, س. ج. ا., گوهری, م. ر., شهری, س., و آقابابا, س. (1390). کیفیت خدمات ارائه شده در درمانگاههای سرپایی بر اساس الگوی سروکوآل در بیمارستان های شهر تهران. پیاورد سلامت, 5(4), 49-56.

عامریون, ا., دوپیکر, ن., نصیری, ط., مسکرپور امیری, م., غلامی فشارکی, م., کرمعلی, م., . . . شمس, ل. (1392). بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران در بیمارستانهای منتخب نظامی شهر تهران در سال 1391. طب انتظامی, 2(1), 1-10.

عجم, م., فر, ج. ص., شعاع, م. ا., محمودی, س., هنرور, ح., و موسوی, س. م. (1392). سنجش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال: مطالعه موردی یک بیمارستان صحرایی. مجله طب نظامی, 15(4), 273-279.

غلامی, م., جباری, ع., کاوسی, ز., و چمن‌پرا, پ. (1395). ارزیابی نگرش گردشگران پزشکی نسبت به کیفیت خدمات بیمارستان‌های شیراز با استفاده از مدل سروکوال. ۱۳۹۵.مدیریت اطلاعات سلامت, 13(2), 145-152.

فیروزی جهانتیغ, ف., و اقاجان نژاد, آ. (1395). همبستگی کیفیت خدمات با رضایتمندی بیماران: ارائه الگو بااستفاده معادلات ساختاری. مدیریت ارتقای سلامت, 6(2), 49-57.

کاوندی, ر., و شاکری, ف. (1389). ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو ازخدمات فروش و پس از فروش؛ تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال. مجله مدیریت صنعتی دانشکده علوم انسانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج, 5(14), 43-54.

گرجی, ح. ا., طباطبایی, س. م., اکبری, ا., سرخوش, س., و خراسانی, س. (1392). به کارگیری مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) در مجتمع آموزشی درمانی امام خمینی(ره):1390 مدیریت سلامت, 16(51), 7-18.

محبی فر, ر., عتیقه چیان, گ., و غلامعلی پور, س. (1392). تحلیل کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده بهداشت و پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی قزوین بر اساس مدل SERVQUAL در سال 1390. جنتاشاپیر, 4(3), 255-262.

میرفخرالدینی, س. ح., و سامیه زرگر, ا. (1394). ارزیابی کیفیت خدمات پرستاری با رویکرد تلفیقی IPA و QFD فازی (مورد مطالعه: بیمارستان شهید صدوقی یزد). مدیریت بهداشت و درمان, 6(2), 27-40.

نصیری پور, ا. ا., سعید زاده, ز. س., و صباحی بیدگلی, م. (1390). همبستگی مهارت های ارتباطی پرستاران با کیفیت خدمات بستری در بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی کاشان. مدیریت ارتقای سلامت, 1(1), 45-54.

هواس بیگی, ف., احمدی, ا., یاسبلاغی شراهی, ب., و محمدی, ا. (1392). سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی در بیمارستان های دولتی شهر های ایلام و کرمانشاه بر اساس مدل سروکوال مدیریت سلامت, 21(4), 214-207.

Aghamolaei, T., Eftekhaari, T., Rafati, S., Kahnouji, K., Ahangari, S., Shahrzad, M., . . . Hoseini, S. (2014). Service quality assessment of a referral hospital in Southern Iran with SERVQUAL technique: patients' perspective. BMC Health Services Research, 14(1),322-326.

Ahenkan, A., & Aduo-Adjei, K. (2017). Predictors of Patient Satisfaction With Quality of Healthcare in University Hospitals in Ghana. Hospital Practices and Research, 2(1), 9-14. doi:10.15171/hpr.2017.03

Ameryoun, A., Najafi, S., Nejati-Zarnaqi, B., Khalilifar, S. O., Ajam, M., & Ansarimoghadam, A. (2017). Factor selection for service quality evaluation: a hospital case study. International Journal of Health Care Quality Assurance, 30(1), 58-66.

Kalaja, R., Myshketa, R., & Scalera, F. (2016). Service Quality Assessment in Health Care Sector: The Case of Durres Public Hospital. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 235, 557-565. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.11.082

LariSemnani, B., Far, R. M., Shalipoor, E., & Mohseni, M. (2015). Using Creative Problem Solving (TRIZ) in Improving the Quality of Hospital Services. Global Journal of Health Science, 7(1), 88-97. doi:10.5539/gjhs.v7n1p88

Lee, H., & Kim, C. (2012). A DEA-SERVQUAL Approach to Measurement and Benchmarking of Service Quality. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 40, 756-762. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2012.03.262

Mohebifar, R., Hasani, H., Barikani, A., & Rafiei, S. (2016). Evaluating Service Quality from Patients' Perceptions: Application of Importance–performance Analysis Method. Osong Public Health and Research Perspectives, 7(4), 233-238. doi:http://dx.doi.org/10.1016/j.phrp.2016.05.002

Moudi, Z., & Tavousi, M. (2016). Evaluation of Mackey Childbirth Satisfaction Rating Scale in Iran: What Are the Psychometric Properties?. Nursing and Midwifery Studies, 5(2), e29952. doi:10.17795/nmsjournal29952

Nadi, A., Shojaee, J., Abedi, G., Siamian, H., Abedini, E., & Rostami, F. (2016). Patients’ Expectations and Perceptions of Service Quality in the Selected Hospitals. Medical Archives, 70(2), 135-139. doi:10.5455/medarh.2016.70.135-139

Nekoei-Moghadam, M., & Amiresmaili, M. (2011). Hospital services quality assessment: Hospitals of Kerman University of Medical Sciences, as a tangible example of a developing country. International Journal of Health Care Quality Assurance, 24, 57 - 66.

Rezaei, S., Matin, B. K., Moradi, K., Bijan, B., Fallahi, M., Shokati, B., & Saeidi, H. (2016). Measurement of Quality of Educational Hospital Services by the SERVQUAL Model: The Iranian Patients’ Perspective. Electronic Physician, 8(3), 2101-2106. doi:10.19082/2101

Shafii, M., Rafiei, S., Abooee, F., Bahrami, M. A., Nouhi, M., Lotfi, F., & Khanjankhani, K. (2016). Assessment of Service Quality in Teaching Hospitals of Yazd University of Medical Sciences: Using Multi-criteria Decision Making Techniques. Osong Public Health and Research Perspectives, 7(4), 239-247.

Vafaeipour, M., Hashemkhani Zolfani, S., Morshed Varzandeh, M. H., Derakhti, A., & Keshavarz Eshkalag, M. (2014). Assessment of regions priority for implementation of solar projects in Iran: New application of a hybrid multi-criteria decision making approach. Energy Conversion and Management, 86, 653-663. doi:http://doi.org/10.1016/j.enconman.2014.05.083

Yazdi-Feyzabadi, V., Gozashti, M. H., Komsari, S., Mohammadtaghizadeh, S., & Amiresmaili, M. (2015). Quality assessment of clinical education services in teaching hospitals located in Kerman, Iran. Electron Physician, 7(7), 1427-1434.

Zavadskas, E. K., Kalibatas, D., & Kalibatiene, D. (2016). A multi-attribute assessment using WASPAS for choosing an optimal indoor environment. Archives of Civil and Mechanical Engineering, 16(1), 76-85. doi:http://doi.org/10.1016/j.acme.2015.10.002

Zavadskas, E. K., Turskis, Z., Antucheviciene, J., & Zakarevicius, A. (2012). Optimization of Weighted Aggregated Sum Product Assessment. Electronics and Electrical Engineering, 122(6), 3-6.